In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt ist eine exzellente Kundenkommunikation das A und O für Erfolg. Kunden erwarten nicht nur qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch einen reibungslosen Austausch mit Unternehmen. Dieses Kundenbedürfnis gilt es zu beachten und so gut wie möglich zu befriedigen. Aus Zeitgründen findet die Kundenkommunikation häufig nicht den Stellenwert im Unternehmen, die sie verdient. Wie du die Kundenkommunikation verbessern kannst, indem du auf Digitalisierung setzt, erfährst du in diesem Artikel.
Warum du die Kundenkommunikation verbessern solltest
Eine effiziente Kundenkommunikation ist aus mehreren Gründen entscheidend, denn sie fördert…:
- Kundenzufriedenheit
- Wettbewerbsfähigkeit
- Kundenbindung
- Image und Ruf
Kundenkommunikation & Kundenzufriedenheit
Für dich ist der Vertrieb deiner Produkte oder Dienstleistungen Tagesgeschäft. Deine Kunden tätigen jedoch eine für sie bedeutende Kaufentscheidung. Deshalb wünschen sie sich ein Gefühl der Rundumbetreuung. Auf Fragen sollten schnelle, freundliche und kompetente Antworten folgen. Kritik gilt es mit diplomatischen Reaktionen zu beantworten. Gelingt dir eine effiziente Kommunikation, verhilft sie deinen Kunden zu einer besseren Customer Journey – sie fühlen sich gut aufgehoben, empfehlen dein Unternehmen vielleicht weiter und bleiben dir treu.
Kundenkommunikation & Wettbewerbsfähigkeit
Je hochpreisiger Produkte oder Dienstleistungen sind, desto schwerer fällt Interessenten die Entscheidung zwischen Anbietern. Oft ist es dann gar nicht der Preis, der darüber entscheidet, welches Unternehmen den Zuschlag erhält, sondern die Kundenkommunikation. Wenn du Interessenten ab der ersten Kontaktaufnahme durch optimale Kommunikation „abholst“, verschafft dir das einen Wettbewerbsvorteil deiner Konkurrenz gegenüber.
Kundenbindung & Kundenkommunikation
Warum ist die Kundenkommunikation wichtig? Weil sie die Zufriedenheit der Kunden direkt beeinflusst und Loyalität fördert. Durch kurze Reaktionszeiten und den Aufbau einer persönlichen Beziehung mit individueller Kommunikation erreichst du Wertschätzung. Diese erhöht deine Chancen auf zufriedene Stammkunden.
Kundenkommunikation & Image eines Unternehmens
Hast du unter Facebook-Posts von Unternehmen schon einmal solche Kommentare gelesen? „Ich versuche schon seit zwei Wochen, euren Support zu erreichen! Was für ein Saftladen!“, „Mein Produkt funktioniert nicht, habe euch schon eine Mail geschrieben, aber es passiert einfach nichts!“, oder „Ihr behandelt eure Kunden wie Dreck!“. Negatives verbreitet sich sehr schnell. Gelingt es dir, für dein Unternehmen ein positives Image aufzubauen und einen qualitativ hochwertigen Standard für die Kundenkommunikation zu implementieren, vermeidest du negative Bewertungen oder Kommentare. Im Idealfall betonen deine Kunden und Interessenten sogar, was für einen guten Service zu bietest.
Die Herausforderungen der Kundenkommunikation
Denkt man logisch darüber nach, wird schnell klar, warum die Kommunikation mit Kunden so wichtig ist. In der Theorie wird wohl auch kein Unternehmer ihre Bedeutung anzweifeln. Dennoch kommt es in der Praxis häufig dazu, dass Unternehmen den Kundenanforderungen nicht gerecht werden können. Warum?
Der Austausch mit Kunden kann zeitintensiv, herausfordernd und sehr nervenaufreibend sein. Stellt jemand zum dritten Mal dieselbe Frage oder kommen 20 Nachrichten auf einmal rein, kann es passieren, dass…
- man Nachrichten übersieht oder erst sehr spät beantwortet.
- einzelne Kontaktaufnahmen in der Masse untergehen.
- wichtiges Feedback zu Produkten und damit die Chance auf Optimierung übersehen wird.
- man die Beantwortung der Kontaktaufnahmen so lange hinausschiebt, bis der Berg zu groß wird.
- durch Frust und Zeitnot Antworten entstehen, die flapsig, unhöflich oder kurz angebunden sind.
Kundenkommunikation verbessern im Sinne der Customer Centricity
Um die Kundenkommunikation verbessern zu können, musst du dir zunächst folgende Frage beantworten: Was wünschen sich deine Kunden und Interessenten? An welcher Stelle dieser Kundenreise ist die Erfüllung dieser Wünsche besonders relevant? Auf welchen Kanälen möchten sie mit deinem Unternehmen in Kontakt treten? Wie kannst du ihnen diese Wünsche erfüllen?
Bei der Customer Centricity steht der Kunde im Mittelpunkt. Um deine Wettbewerbsfähigkeit zu stärken, solltest du eine Kommunikationsstrategie entwickeln, die dich in folgenden Bereichen unterstützt: Vertrieb, Abwicklung, Reklamation, Feedback und Kundenbindung.
Omnichannel-Prinzip für bessere Kundenkommunikation
In der heutigen digitalen Welt haben Marktteilnehmer Zugang zu einer Fülle verschiedener Kanäle, zum Beispiel E-Mail, Telefon, Social Media oder Chat. Je nach persönlicher Präferenz und Ausgangssituation möchten Kunden in der Lage sein, dein Unternehmen über ihren Wunschkanal zu erreichen. Dazu zwei Beispiele:
- Ein Interessent hat Fragen zu deinem Coaching. Auf der Website gibst du die Telefonnummer deiner Kundenhotline an. Der Kunde kann jedoch gerade nicht telefonieren. Weil er nicht per Chat mit dir in Kontakt treten kann, recherchiert er einen anderen Anbieter, stellt dort seine Anfrage per Chat und bucht daraufhin dort sein Coaching. Durch den Verzicht auf Omnichannel-Kommunikation hast du dir Chance auf einen Neukunden vertan.
- Dein Kunde ist mit seinem Produkt unzufrieden und sendet dir eine E-Mail. Erst eine Woche später erhält er eine Antwort. In der Zwischenzeit hat er das Produkt retourniert und negative Bewertungen über dein Unternehmen verfasst. Durch die lange Bearbeitungsdauer konntest du deinen Kunden nicht binden, musst einen Verkauf rückabwickeln und hast eine schlechte Bewertung erhalten.
Digitalisierung als Chance in der Kundenkommunikation
Die aufgeführten Beispiele zeigen deutlich, wie wichtig es ist, auf die Bedürfnisse (potenzieller) Kunden einzugehen. Diese Eckpfeiler erfolgreicher Kundenkommunikation solltest du deshalb beachten:
- Omnichannel: Kommunikation auf allen Kanälen
- Effizienz: Qualitativ hochwertiger und zeitsparender Austausch
- Personalisierung: Zugeschnittener Austausch, der Fragen und Probleme gezielt löst.
An dieser Stelle müssen wir realistisch bleiben: Manuell kannst du diese Bedürfnisse nicht erfüllen. Darum solltest du die Kundenkommunikation verbessern, indem du die Digitalisierung strategisch für dich einsetzt.
Wie du mit Digitalisierung die Kundenkommunikation verbessern kannst
Die Digitalisierung bietet zahlreiche Möglichkeiten, um die Kundenkommunikation zu verbessern und damit verbundene Herausforderungen zu meistern. Diese Tipps helfen dir dabei:
Automatisierung
Niederschwellige Möglichkeiten der Kontaktaufnahme eignen sich besonders gut für die schnelle und effiziente Bearbeitung von Routinefragen. Durch Automatisierung kannst du einen Großteil der Anfragen zeitsparend und professionell beantworten. Ermöglichst du es Kunden und Interessenten im Zuge des Austausches, Kontakt zu echten Mitarbeitern aufzunehmen, kann die Automatisierung ein echter Königsweg der Kundenkommunikation sein. Diese Automatisierungen eignen sich dafür sehr gut:
- ein gut trainierter Chatbot
- Self-Service-Portale
- automatisierte E-Mails
Kanalübergreifende Integration
Das Omnichannel-Prinzip bietet jedem Kunden die Chance, den für ihn passenden Kanal auszuwählen. Für dein Unternehmen bedeutet das aber, dass Kontaktaufnahmen breit gestreut ins Haus flattern. Um dieser Streuung gerecht zu werden ohne Effizienz einzubüßen, ist eine zentrale Plattform für Kundenkommunikation erforderlich. Sie ermöglicht eine Bündelung aller Kanäle. So behältst du alle Kundeninteraktionen im Blick.
Datenanalyse
Durch die Analyse von Kundendaten kannst du wertvolle Erkenntnisse gewinnen, mit denen du die Kommunikation personalisieren und optimieren kannst. Durch Personalisierung gibst du Kunden das Gefühl, nicht nur eine Nummer in deiner Datenbank zu sein. Diese Maßnahme fördert vor allem die Kundenbindung.
So setzt du die Digitalisierung der Kundenkommunikation erfolgreich in 5 Schritten
1. Bestandsaufnahme
Analysiere den Status Quo deiner Kundenkommunikation: Welche Kanäle bietest du an? Welche finden besonders viel Anklang? Wie lang ist die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bei Anfragen?
2. Ziele definieren
Aus dem Status Quo ergeben sich Schwachstellen und damit Optimierungspotenziale. Dein übergeordnetes Ziel ist eine bessere Kundenkommunikation. Ermittle, welche Teilziele dir helfen, das Hauptziel zu erreichen – zum Beispiel eine schnellere Reaktionszeit, individuellere Antworten oder Hinzunahme neuer Kanäle.
3. Technologie auswählen
Wenn du weißt, was du willst, ist es an der Zeit, die Umsetzung zu planen. Du solltest dir nun Technologien suchen, die deinen Zielen entsprechen. Durch diese Recherche findest du heraus, welche Software für Kundenkommunikation am besten zu deinem Unternehmen passt und welche Funktionen dir dabei besonders wichtig sind.
4. Mitarbeiter schulen
Die Qualität der Kundenkommunikation steht und fällt mit dem Wie der Interaktion. Eine gute Software zur zentralen Verwaltung reicht zu nicht aus. Du solltest sicherstellen, dass Team-Mitglieder mit Kundenkontakt mit den neuen Tools und Prozessen vertraut sind. Außerdem kann es sinnvoll sein, Mitarbeitern Leitfäden zu Kommunikation an die Hand zu geben: Wie sollte die Kommunikation aussehen, damit sie zum Unternehmen, zum Kunden und zum spezifischen Punkt der Customer Journey passt?
Mehr Wissenswertes zum Thema Mitarbeiterschulung findest du in diesem Beitrag.
5. Weiterführende Analyse
Verbesserung ist kein einmaliges Ereignis, sondern ein fortlaufender Prozess. Deshalb ist es sinnvoll, den Erfolg deiner Maßnahmen im Blick zu behalten. Wiederholte Analysen und das Einholen von Kundenfeedback ermöglichen die eine fortlaufende Optimierung der Kundenkommunikation.
Der Kunde im Blick – deine Chance für mehr Unternehmenserfolg
Die Tatsache, dass du dich nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundeninteraktion umsiehst, zeigt, dass du eine wichtige Sache verstanden hast: Der Blick auf die Bedürfnisse deiner Kunden und Interessenten ist der Schlüssel zu einem anhaltenden Unternehmenserfolg.
Eine bessere Kundenkommunikation muss aber nicht automatisch zu einem erhöhten Arbeitsaufkommen führen. Wenn du die Optimierung strategisch planst, kann es dir durch Digitalisierung gelingen, den Austausch mit Kunden nicht nur hochwertig, sondern vor allem effizient zu gestalten. Betrachte die Kundenkommunikation als Prozess, den du jetzt neu denken und umsetzen kannst.
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