Als Unternehmer verfolgst du das Ziel, möglichst erfolgreich zu sein. Dein Erfolg gründet auf verschiedenen Grundsteinen, die sich gegenseitig ergänzen, manchmal aber auch miteinander konkurrieren. Einer dieser Grundsteine ist die Kundenzufriedenheit. Sie erfordert viel Einsatz deinerseits, funktionierende Abläufe und mitunter auch finanziellen Aufwand. Doch es lohnt sich, am Ball zu bleiben. Denn eine gute Kundenerfahrung trägt mittel- und langfristig zu deinem Wachstum bei. In diesem Artikel möchte ich dir erklären, warum die sogenannte Customer Experience wichtig ist und wie die Kundenzufriedenheit ermitteln kannst.
Darum solltest du die Kundenzufriedenheit ermitteln
Der Kunde ist König. Diese alte Redewendung kommt nicht von Ungefähr. Als Unternehmer solltest du sie beherzigen, denn letztlich dient die Kundenzufriedenheit als Qualitätsindikator. Sind deine Kunden zufrieden, bleiben sie und empfehlen dich vielleicht sogar weiter.
In großen Konzernen gibt es im Marketing inzwischen die Unteraufgabe des CXM. Das Kürzel steht für Customer Experience Management. CXM beschäftigt sich mit der Kundenreise und bemüht sich um Maßnahmen, mit denen sich diese verbessern lässt. Ziel ist es, die Kundenreise so angenehm wie möglich zu gestalten, um ein hohes Maß an Zufriedenheit zu erzielen.
Kundenzufriedenheit ermitteln – die Auswirkungen einer schlechten Customer Experience
Dein oberstes Ziel ist die Gewinnmaximierung. Manchmal widerspricht die Kundenzufriedenheit diesem Ziel – aber nur auf den ersten Blick.
Ein Beispiel:
Ein Unternehmen ist Marktführer. Durch schnelles Wachstum und hohes Gewinnbestreben verlagert das Unternehmen die Produktion ins Ausland. Gleichzeitig setzt es auf billigere Materialien. Im Kunden-Support kommen nun Bots zum Einsatz. Reklamationen, Retouren und schlechte Bewertungen nehmen zu. Nach wenigen Monaten bricht das Wachstum spürbar ein. Kunden wandern zur Konkurrenz ab, die ein ähnliches Produkt vertreibt.
Dieses Beispiel zeigt, dass eine schlechte Customer Experience (CX) negative Auswirkungen auf das Wachstum haben kann. Andersrum formuliert hat eine positive Kundenerfahrung Vorteile für das Unternehmen.
Vorteile hoher Kundenzufriedenheit
- Bessere Kundenbindung:
Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Kaufen oder buchen Bestandskunden weiterhin bei dir, kannst du Akquisitionskosten senken, ohne dass dein Kundenstamm schrumpft. Halten dir Stammkunden lange die Treue, spricht man von einem hohen Customer Lifetime Value. Es entsteht also ein Wert, der sich positiv auf dein Business auswirkt.
- Guter Ruf, Brand Awareness und Weiterempfehlungsrate:
Zufriedene Kunden und gute Bewertungen führen zu einer positiven Außenwahrnehmung. Diese sowie direkte Empfehlungen durch Bestandskunden ziehen Neukunden an. Möchtest du deine Kundenzufriedenheit ermitteln, kannst du dadurch deinen Kundenstamm nachhaltig vergrößern.
- Mehr Kaufbereitschaft:
Eine positive Customer Experience verleitet Kunden eher dazu, mehr Geld in die Hand zu nehmen: „Da weiß ich, was ich für mein Geld bekomme“ vs. „Was will man für das Geld erwarten?“. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt also meist auch zu einer niedrigeren Preissensibilität und bietet dir mehr Spielraum.
- Entspanntes Beschwerdemanagement:
Zufriedene Kunden haben selten Grund zur Beschwerde. Das bedeutet, du kannst dich im Beschwerdemanagement optimal auf einzelne Fälle konzentrieren und ansonsten Zeit sowie Geld sparen.
- Bessere Mitarbeitermoral:
Als Unternehmer lebst du deinem Team vor, welche Werte dir wichtig sind. Hat die Kundenzufriedenheit Priorität, werden auch deine Mitarbeiter diese Einstellung übernehmen. Dies kann direkten Einfluss auf die Qualität ihrer Arbeit nehmen: Sie möchten Kunden ein gutes Erlebnis bieten, was wiederum die Effizienz des Teams steigert.
- Umsatzsteigerung:
Customer Experience Management ist eine Investition, die sich auszahlt. All die genannten Vorteile führen in Kombination dazu, dass dein Unternehmen gesund weiterwächst.
Die Kundenreise beginnt bereits beim ersten Berührungspunkt mit deinem Unternehmen. Sie erstreckt sich über das Neukunden-Onboarding, den Auftrag selbst und über die Abwicklung eventueller Beschwerden.
In diesem Artikel erkläre ich dir, was du bei der Kundengewinnung beachten solltest:
Kundengewinnung und Neukunden Onboarding Prozess
Kundenzufriedenheit ermitteln: Bewährte Methoden
Damit man die Customer Experience bewerten und optimieren kann, muss man zunächst die Kundenzufriedenheit ermitteln. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten und Methoden. Welche davon du umsetzen solltest, hängt von deiner Branche, deiner Zielgruppe und deinem Budget ab.
Mystery Shopping, Mystery Booking & mehr
Sicherlich kennst du den Begriff Testkauf. Dabei begibt sich ein sogenannte Mystery Shopper in ein Geschäft, um dort einen Kauf durchzuführen. Er benimmt sich dabei wie die typische Buying Persona (Person der Zielgruppe) und hält seine Erfahrungen fest.
Mystery Shopping muss aber nicht auf Testkäufe im stationären Handel beschränkt sein. Es kann Testkäufe im Onlineshop, aber auch Service-Tests rund um Beratung oder Reklamation beinhalten. Grundsätzlich ist ein derartiger Test an jedem Touchpoint zwischen Unternehmen und Kunden möglich. Die Testperson geht dabei objektiv vor und sammelt ihre Eindrücke in einer vorab festgelegten Checkliste. Durch die Auswertung solch einer Checkliste kannst du die Kundenzufriedenheit ermitteln und mögliche Maßnahmen zur Optimierung ableiten.
Da Mystery Shopping im Rahmen des Customer Experience Management ein komplexes Aufgabengebiet ist, lohnt es sich, Tests nicht im Alleingang durchzuführen. Allgemein empfiehlt man Mystery Shopping für große Unternehmen, da es ein vergleichweise hohes Budget erfordert.
Kundenbefragungen durchführen und Kundenzufriedenheit ermitteln
Kleine und mittelständische Unternehmen wählen meist den direkten Weg, wenn sie die Kundenzufriedenheit ermitteln möchten: Sie führen aktiv Befragungen durch. Umfragen kannst du telefonisch, online oder offline durchführen, indem du Kunden ein entsprechendes Formular zukommen lässt oder ihnen Fragen stellst. Dabei gilt: Je geringer die Hürde zur Teilnahme, desto höher die Anzahl der Teilnehmer.
Kundenbefragungen nehmen in der Regel weniger Budget und Zeitaufwand in Anspruch. Doch auch sie können herausfordernd sein. Diese Punkte solltest du beachten, wenn du eine Umfrage durchführen und die Kundenzufriedenheit ermitteln möchtest:
- Prägnante Fragestellung, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen
- Messbare Systeme einbauen, zum Beispiel ein Notensystem oder Ja-Nein-Fragen.
- Verschiedene Aspekte der Customer Journey (Kundenreise) berücksichtigen (Beratung, Bestellung, Kontaktaufnahme, Reklamation)
- Antwortmöglichkeiten wie „nicht zutreffend“, „keine Erfahrung mit xy“ oder ähnlich einbauen, um eine Verzerrung zu verhindern.
Damit dir all das gelingt, braucht deine Befragung eine klare Zielsetzung. Achte außerdem auf Dinge wie Datenschutz, Anonymisierung und Nutzerfreundlichkeit. Gestalte die Umfrage optisch ansprechend, übersichtlich und möglichst kurz.
Mein Tipp:
Versende dein Umfrageformular im Rahmen deines Newsletters. So kannst du jede relevante Zielgruppe erreichen und ein bereits vorhandenes Kontaktformat nutzen.
Bitte um Bewertung
Speziell gestaltete Umfragen sind gut messbar und daher sehr aussagekräftig. Geht es dir lediglich darum, ein Gefühl für die Customer Experience zu entwickeln, kann diese Methode sinnvoll sein. Bitte deine Kunden nach einem abgewickelten Auftrag darum, eine Bewertung abzugeben. Zum Beispiel auf deiner Website, auf Google oder auf einem Bewertungsportal.
Von echten Kunden verfasste Bewertungen sind besonders authentisch. Sie eignen sich daher nicht nur für die interne Verwendung zu Qualitätszwecken, sondern auch für die Außenwirkung deines Unternehmens.
Möchtest du die Kundenzufriedenheit ermitteln und dabei auf Kundenstimmen setzen, solltest du aber ein paar Punkte beachten:
- Bedenke, dass das Mitteilungsbedürfnis nach negativen Erfahrungen höher ist als nach positiven.
- Die Methode bietet keine Grundlage für eine konkrete Bemessung, sondern gibt lediglich Aufschluss über die allgemeine Stimmung.
- Ein automatisiertes Mailingsystem kann dir dabei helfen, systematisch um Kundenmeinungen zu bitten.
- Schon alleine die Bitte um eine Bewertung kann die Kundenreise positiv(er) prägen: „Das Unternehmen interessiert, was ICH denke!“
Ermittlung der Weiterempfehlungsrate
Die Weiterempfehlungsrate, auch NPS (kurz für Net Promoter Score) bietet Aufschluss über die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Sie dient als eine der wichtigsten Kennzahlen im Customer Experience Management. Als Indikator für Kundentreue sollte deshalb bei keiner Erhebung fehlen.
Beschwerdemanagement
Je nach Branche kann es immer wieder zu Beschwerden kommen. Wichtig sind dabei zwei Dinge:
- Das Verhältnis zwischen verkaufter Ware oder Dienstleistung und Beschwerden sollte passen.
- Wie du mit der Beschwerde umgehst, kann die Customer Experience direkt beeinflussen.
Analysiere Kundenbeschwerden, um Schwachstellen zu erkennen und gegensteuern zu können. Auf diese Weise kannst du Prozesse optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Sollten auch kleine und mittelständische Unternehmen die Kundenzufriedenheit ermitteln?
In kleineren Betrieben ist es selbstverständlich leichter, einen Überblick über die Customer Experience zu behalten. Trotzdem ist es sinnvoll, sich ganz bewusst Gedanken über die Kundenreise zu machen. Wenn du weißt, womit deine Kunden besonders oder überhaupt nicht zufrieden sind, kannst du deine Prozesse entsprechend anpassen.
Wenn du regelmäßig Tipps und Strategien rund um Kundenbindung, Prozessoptimierung und digitale Effizienz erhalten möchtest, dann melde dich jetzt für unseren Newsletter an. So verpasst du keine wertvollen Insights mehr und kannst dein Unternehmen gezielt weiterentwickeln.
Digitale Grüße
deine Sabine 🙋🏼♀️
