Dein Business soll volle Fahrt aufnehmen? Dann setzt du dich sicherlich aktiv mit dem Thema Neukundengewinnung auseinander. Tipps dazu findest du im Internet zu Hauf´. Was für dich am besten funktioniert, wird die Zeit zeigen. Worauf dich die meisten Ratgeber leider nicht hinweisen, ist, dass du schon vor der Neukundengewinnung einen Schritt weiter denken solltest: Was passiert, wenn du Interessenten zu Kunden verwandelt hast? In diesem Artikel möchte ich dir Tipps für ein reibungsloses Neukunden Onboarding geben.
Warum der Neukunden Onboarding Prozess so wichtig ist
Der Mensch ist von Natur aus faul. Auch wenn wir alle immer wieder darauf pochen, wie wichtig uns unsere Entscheidungsfreiheit ist, lassen wir uns in Wahrheit sehr gerne anleiten. Wir schätzen es, wenn uns jemand an die Hand nimmt und uns durch Neuerungen oder komplexe Prozesse führt. Und wir freuen uns darüber, wenn uns jemand die Entscheidungsfindung erleichtert. Dadurch fühlen wir uns nicht bevormundet – im Gegenteil. Denn wir selbst sind es, die bewusst darüber entscheiden, ob wir eine Handlungsaufforderung folgen oder nicht.
Im Marketing, besonders in der Neukundengewinnung, hat das viele Vorteile. Holen wir potenzielle Kunden richtig ab, dürfen wir sie an die Hand nehmen und mit ein bisschen Glück in unserem Kundenstamm begrüßen. Doch was passiert, wenn sich ein Interessent in einen Kunden verwandelt?
Neukunden Onboarding ist ein ernstzunehmender Prozess
Diese Phase der Kundenreise ist besonders heikel, denn solange es keinen Vertrag oder allgemeinen Rahmen gibt, können wir den Kunden verlieren, bevor er uns auch nur einen Cent Umsatz beschert hat. Oder wir riskieren es, dass der Kunden negative Erfahrungen mit unserem Unternehmen sammelt, die seine Meinung über uns zum Kippen bringen. Dann bleibt er für den Moment vielleicht Kunde, kommt aber wahrscheinlich nicht wieder.
Daher ist es sinnvoll, diese heikle Phase in einen durchdachten Neukunden Onboarding Prozess einzubetten. Ich vergleiche das gerne mit einem Staffellauf. Das Marketing hat die erste Etappe mit Bravour genommen, das Backoffice ist bereit loszulaufen. Fällt der Staffelstab nun aber zu Boden, könnte das Rennen verloren sein. Es gilt also, alles daran zu setzen, dass der Stab möglichst reibungslos in die Hände des Backoffice gelangt.
Du möchtest mehr darüber erfahren, wie wichtig Schnittstellen in der Digitalisierung und allgemein im Office Management sind? Dann folge dem hinterlegten Link zum Artikel.
Wie du das Neukunden Onboarding sanft, erfolgreich und effizient umsetzen kannst, möchte ich dir in den nächsten Abschnitten erläutern.
Meine Tipps für einen reibungslosen Neukunden Onboarding Prozess
Mein Unternehmen ist in den vergangenen Monaten und Jahren stark gewachsen. Immer wieder konnte ich erfolgreich Neukunden gewinnen und diese in meinen Kundenstamm aufnehmen. Anfangs ging ich dabei intuitiv vor. Doch je mehr Neukunden es waren, desto wichtiger wurde mir eine klare Struktur, der ich jedes Mal folgen konnte.
Also habe ich mich hingesetzt und notiert, welche Schritte ich in welcher Reihenfolge durchführen musst, um
- das Erlebnis so angenehm wie möglich für den Kunden zu gestalten.
- meinem Backoffice Zeit zu sparen und trotzdem alles unter Dach und Fach zu haben.
Diese Tipps möchte ich nun mit dir teilen. Natürlich ist nicht jedes Business gleich aufgebaut. Deshalb gibt es ihn leider nicht, diesen einen allgemeingültigen Neukunden Onboarding Prozess. Die nachfolgenden Tipps dienen daher eher als Grundgerüst für dich, das du – deinem Unternehmen entsprechend – anpassen kannst.
Mein „Fahrplan“ passt perfekt zu dir, wenn du ein Online-Business führst und im Dienstleistungsbereich (B2B oder B2C) tätig bist.
1. Vertrag schließen
Verträge sind bindend. Da in Deutschland Vertragsfreiheit auch in Hinblick auf die Form besteht, ist nicht immer ein schriftlicher Vertrag nötig. Dennoch ist es im unternehmerischen Umfeld sinnvoll, mit Schriftverträgen oder einer klaren Struktur aus Angebot, Angebotsannahme und Auftragsbestätigung zu arbeiten. Ob du nun einen Kaufvertrag mit deinem Kunden abschließt oder einen Werks- oder Dienstleistungsvertrag hängt natürlich von deinem Angebot ab. Gerade bei einer Zusammenarbeit über einen längeren Zeitraum sollten die Rahmenbedingungen klar definiert und schriftlich fixiert werden.
Dieses Prozedere dient der Transparenz und Klarheit. So kennen beide Parteien ihre Rechte und Pflichten, was für eine geschmeidigere Abwicklung führt. Denk daran, auch Klauseln über die Beendigung der Zusammenarbeit einzuarbeiten. So gibt es kein böses Blut, wenn eine der Parteien irgendwann wieder getrennte Wege gehen möchte.
Nach Vertragsabschluss ist dein Interessent offiziell zum Neukunden geworden. Glückwunsch! Jetzt geht es darum, die Basis für eine optimale Leistungserfüllung zu legen.
2. Backoffice updaten
Es ist sinnvoll, neue Kunden direkt ins System einzupflegen. Relevante Kundendaten solltest du bereits vor oder bei Vertragsabschluss erfragt haben.
Mein Tipp: Bei lexoffice kannst du Kundenstammdaten schon bei der Angebotserstellung ins System einpflegen, so dass dieser Schritt bei Vertragsabschluss bereits erledigt ist.
Du hast kein förmliches Angebot erstellt? Dann kannst du die Stammdaten von Kunden auch nach Vertragsabschluss unkompliziert in deiner lexoffice-Buchhaltung einpflegen.
Wenn du eigene Mitarbeiter hast, solltest du außerdem sicherstellen, dass auch sie erfahren, dass es einen neuen Kunden gibt. Natürlich musst du die Sache nicht per Betriebsmitteilung bekanntgeben. Es reicht aus, Kundendaten und wichtige Informationen zur Verfügung zu stellen – beispielsweise in einem SharePoint oder Dokumenten-Management-System. So kann dein Team bei Bedarf jederzeit schnell darauf zugreifen und bleibt immer auf dem neuesten Stand.
3. Newsletter-Versand einrichten
Achtung, dieser Schritt ist nur relevant, wenn du E-Mail-Marketing betreibst. Natürlich solltest du vorher die Einwilligung deines Neukunden einholen. Ist das passiert, hinterlegst du ihn in deiner E-Mail-Liste.
Mein Tipp: Erstelle eine Begrüßungsmail, die rausgeht, sobald du einen Neukunden eingetragen hast. So kannst du ihn Willkommen heißen und ihm erklären, welchen Mehrwert er sich von deinem Newsletter erwarten darf. Stelle alles so ein, dass der Neukunde dann automatisch in den regulären Newsletter-Turnus übernommen wird.
4. SharePoint einrichten
Ein digitales Business hat viele Vorteile. Einer davon ist es, dass der Austausch von Dokumenten virtuell stattfinden kann. Das geht schnell und bietet eine optimale Grundlage, wenn während der Zusammenarbeit ein zuverlässiger Datenaustausch erfolgen soll. Natürlich solltest du bereits vor dem Neukunden Onboarding wissen, welches Tool du dafür verwenden möchtest und dir die Zustimmung des Kunden einholen.
Im Onboarding kannst du dann alles einrichten und deinem Kunden Zugangsrechte und Zugangsdaten zur Verfügung stellen.
5. Projekt anlegen
Egal, ob du deine Leistungen nach Zeitaufwand abrechnest oder pauschal, aber eine solide Nachkalkulation ermöglichen möchtest: Bevor du aktiv Zeit in das neue Projekt investierst, solltest du es in einem Zeiterfassungssystem hinterlegen. Arbeiten auch oder ausschließlich Mitarbeiter an diesem Projekt, solltest du diesen natürlich Zugang zur projektbasierten Zeiterfassung ermöglichen. Auf diese Weise kannst du die investierte Zeit zuverlässig tracken, Leistungen genau abrechnen und abschließend prüfen, wie lukrativ das Projekt war.
6. Abrechnungsprozess einsteuern
Du rechnest Einzelleistungen nicht sofort ab, sondern bietest deinen Kunden eine praktische Monatsrechnung, Quartalsrechnung oder Gesamtrechnung für ein Projekt? Dann ist es sinnvoll, den Abrechnungsprozess schon vorab genau zu definieren und in deiner Buchhaltung einzusteuern. So kannst du sicherstellen, dass Rechnungen pünktlich und ordnungsgemäß rausgehen, ohne ständig mit „offenen Tabs“ im Kopf herumzulaufen. Dieser Schritt ermöglicht die maximale Automatisierung und mehr Zeit für noch mehr Neukundengewinnung.
7. Kanban System füttern
Viele Unternehmer verkaufen isolierte Dienstleistungen oder Produkte, deren Erbringung oft sehr übersichtlich ist. Bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen empfehle ich dir ein Kanban-System. Kanban-Systeme sind ein sehr altes Phänomen und stammen aus der japanischen Kultur (kanban = Board oder Karte). Sie dienen der Veranschaulichung von Prozessen.
Im Unternehmertum kannst du damit Arbeitsschritte visualisieren. Dieses Vorgehen bietet verschiedene Vorteile:
- Du behältst immer den vollen Überblick und kannst nichts vergessen.
- Einzelne Arbeitsschritte kannst du dadurch besonders klar definieren und delegieren.
- Kanban-Systeme halten dich über den Projektfortschritt auf dem Laufenden.
- Sie ermöglichen es dir außerdem, Projekte im Nachgang zu tracken und eventuelle Schwachstellen zu identifizieren.
- Eine klare Aufschlüsselung sorgt für Struktur, Prioritäten und Reihenfolgen.
- Sie bietet Transparenz für dich und (bei Bedarf) für deinen Kunden.
- Du kannst dadurch jedes Projekt archivieren.
Du möchtest deinen Neukunden Onboarding Prozess optimieren?
Beim Lesen dieses Artikels ist dir bewusst geworden, dass es deinem Onboarding Prozess an Struktur fehlt? Das möchtest du ändern?
Solltest du jetzt das Gefühl haben, dass meine konkreten Tipps nicht zu deinem Business passen oder dass du das Neukunden Onboarding nicht selbst optimieren kannst, ist das nicht weiter tragisch. Als Expertin für Office Management und Digitalisierung optimiere ich nicht nur meine eigenen Prozesse, sondern auch die meiner Kunden!
Gerne greife ich auch dir unter die Arme, wenn du den Neukunden Onboarding Prozess oder andere Dinge besser strukturieren möchtest. Lass uns gerne gemeinsam besprechen, wie ich dich am besten unterstützen kann. Klicke einfach auf den Button, um dir ein kostenloses und unverbindliches Kennenlerngespräch zu sichern:
Digitale Grüße,
deine Sabine 🙋🏼♀️
